Как выявить потребности клиента в продажах

Процесс продаж состоит из пяти этапов: установление контакта, определение потребности потребителя, презентация продукта, работа с возражениями и завершение сделки. Как видим, выяснение потребности является вторым этапом, однако для увеличения продаж менеджеру следует заранее выработать понимание нужд ЦА. Сегодня мы расскажем о целях, способах и особенностях определения нужд клиентов.

Цель выявления потребностей ЦА

Потребность — это чувство недостаточности чего-либо, появляющееся при определённых условиях. К ключевым потребностям относится стремление к комфорту, надёжности и новизне. Классической схемой базовых потребностей людей считается пирамида американского психолога Абрахама Маслоу, подразумевающая наличие таких потребностей, как физиологические, социальные, престижные, духовные, а также потребности в безопасности.

Главная задача маркетологов — выявление проблемы клиента и предложение её решения. Грамотный продавец не будет сухо перечислять характеристики товара, а в первую очередь определит нужды конкретного потребителя. Таким образом, правильное обозначение потребностей ЦА является одним из важнейших аспектов не только в продажах, но и в формировании лояльности аудитории.

Самые популярные методы определения нужд клиентов

  1. Активная коммуникация

    Выстраивая беседу с покупателем, продавцу следует выбирать вопросы, предполагающие развёрнутый ответ. К действенным приёмам такого метода относится уточнение и выдерживание пауз.

  2. Переспрашивание

    Этот способ поможет построить коммуникацию даже с неразговорчивыми потребителями. Метод переспрашивания состоит в использовании уточняющих вопросов, приоритетная цель которых — продемонстрировать заинтересованность в ответах клиента.

  3. Подведение итогов

    При таком методе менеджеру предстоит выделить из речи потребителя то, что больше всего его тревожит, — и произнести это вслух. Данная методика поможет клиенту осознать свои нужды и довериться менеджеру, который смог его правильно понять.

Интересный факт: Для выяснения потребности клиента можно применять CRM-систему — это прикладное ПО эффективно распределит клиентскую базу по сегментам, позволит выявить часто покупаемую продукцию и предложит несколько шаблонов диалогов в зависимости от потребностей ЦА.

Типы вопросов для выявления потребностей

  • Открытые

    Эти вопросы применяются, если покупатель настроен на разговор. Они способствуют развитию диалога, мотивируют отвечать развёрнуто и могут начинаться со слов: «Как», «Почему» и проч.

  • Уточняющие

    Такие вопросы необходимы, если покупатель заранее знает, какой продукт ему нужен. Подобные вопросы помогают определить альтернативные варианты продукции и могут содержать фразы: «Для чего вам именно этот товар?», «Вам принципиально необходим конкретно этот продукт?» и проч.

  • Альтернативные

    Эти вопросы могут включать слово «или» и применяются на завершающей стадии — когда клиент практически определился с покупкой, но пока не может выбрать конкретный товар. К альтернативному типу вопросов можно отнести такие, как: «Вас интересует смартфон с большим объёмом памяти или запасом батареи?», «Вы желаете получить данную услугу в этом или следующем месяце?» и т. п.

  • Риторические

    Данные вопросы не требуют ответа и используются после установления контакта с клиентом. Примеры таких вопросов: «Ведь вы желаете сэкономить на покупке квартиры?», «Всё-таки вам важна производительность стиральной машины?» и проч.

  • Закрытые

    Закрытые вопросы предполагают короткий утвердительный или отрицательный ответ. Обычно вопросы этого типа задаются в начале разговора (для построения диалога) либо в конце беседы (чтобы уточнить технические детали товара). Примеры подобных вопросов: «У вас есть автомобиль?», «Уже ознакомились с нашим ассортиментом?» и проч.

Интересный факт: Британский исследователь Нил Рэкхем рекомендует использовать при разговоре с потенциальными пользователями 4 вида вопросов. Начинать разговор следует с ситуационных вопросов, помогающих определить проблему покупателя. Затем нужно переходить к проблемным и извлекающим вопросам, способствующим формированию у покупателя осознания проблемы. Для завершения разговора лучше всего использовать направляющие вопросы — именно они помогут мотивировать клиента и позволят ему представить, как конкретный продукт решит ту или иную проблему. Как правило, подобная методика используется в сфере B2B, а также при заключении сделок, связанных с образовательными услугами и реализацией дорогостоящих товаров.

Распространённые ошибки в определении потребности покупателя

  • Использование большого количества закрытых вопросов — в этом случае потенциальный покупатель может почувствовать дискомфорт и прервать общение.
  • Применение пары формальных вопросов — менеджеру необходимо поддерживать беседу с клиентом до тех пор, пока он не определит все нужды.
  • Прерывание рассказа клиента — даже если менеджер точно понял, что именно необходимо клиенту, ему следует позволить высказаться, и только после этого рассказывать о продукте.
  • Одновременное выявление нужд и рассказ о продукте — в таком случае покупатель может почувствовать, что его нужды не важны.

Выяснение потребностей ЦА является одним из обязательных этапов продаж — поскольку реализация товаров или услуг невозможна без чёткого понимания истинных нужд потребителей. Для достижения такого понимания и увеличения прибыли компании можно использовать маркетинговые исследования и приведённые выше виды вопросов. Своевременный сбор и анализ информации о клиентах поможет менеджеру существенно повысить продажи любого продукта.

Поиск тендеров:

Тендеры Москвы Тендеры Санкт-Петербурга