Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM-системы: как и что можно автоматизировать

дата: 09.04.2021

Рост продаж или предоставляемых услуг ведёт к усложнению бизнес‑процессов в компании — необходимости увеличения штата сотрудников, улучшения коммуникации и создания новых подразделений. Грамотное использование функционала CRM-систем позволяет решить проблему взаимодействия с клиентами, создания и автоматизации бизнес-процессов. В этой статье мы расскажем о возможностях CRM-систем, инструментах для автоматизации отдела продаж и о том, как можно значительно упростить бизнес-процессы.

Что такое CRM

CRM-система или CRM (от англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, помогающее максимально эффективно выстраивать диалог с покупателями и в итоге увеличивать продажи продукции. CRM содержит всю необходимую информацию о пользователях и хронологии работы с ними — именно поэтому данную систему внедряют во многих компаниях.

Основной целью внедрения Битрикс24, Мегаплан, Amo, Bpm’online sales, Microsoft Dynamics, Mango, Trello или другой CRM является построение единой экосистемы, направленной на привлечение новых пользователей и развитие существующей клиентской базы. Польза применения данной системы распространяется на все процессы внутри компании — ведь при помощи CRM можно снизить издержки, связанные с исправлением ошибок, коммуникацией и обучением сотрудников. Успех использования системы CRM подтверждён множеством исследований — к примеру, в 2015 году компания Capterra опросила 500 предприятий и выяснила, что после внедрения CRM-систем их прибыль возросла на 25-35%. Одной из наиболее востребованных возможностей систем считается автоматизация бизнес‑процессов.

Система сможет взять на себя:

✔ формирование документов по шаблону;

✔ постановку задач менеджерам;

✔ отслеживание важных дат;

✔ отправку клиентам SMS-сообщений;

✔ создание онлайн-отчётов;

✔ расчёт стоимости услуг.

Важно: CRM-системы будут полезны любому бизнесу, деятельность которого осуществляется напрямую с потребителями. Система незаменима, если вы желаете расширить число покупателей. Однако если на данном этапе развития вы не заинтересованы в увеличении клиентской базы, а с потребителями контактируете исключительно на личных встречах, то CRM вряд ли принесёт существенную пользу. Зато система станет великолепным помощником при расширении бизнеса, привлечении и удержании покупателей.

Для чего нужна комплексная автоматизация CRM

По данным интернет-портала Venture Beat за 2015 год, организациям, начавшим использовать CRM-автоматизацию, удалось на 80% повысить лидогенерацию и на 77% — увеличить конверсию. Во многих современных CRM доступно автоматизирование процессов управления — учёт, контроль и анализ.

К основным задачам автоматизации бизнес-процессов CRM относится:

  • увеличение потока клиентов и рациональное распределение ресурсов;
  • создание стандартизированной базы клиентов и контрагентов;
  • повышение качества работы с покупателями — благодаря сокращению времени обработки заказов;
  • своевременный контроль деятельности и предельная прозрачность работы отдела продаж предприятия;
  • получение статистики по заказам и возможность прогнозирования выручки;
  • увеличение продаж и лояльности целевой аудитории.

Инструменты для автоматизации отдела продаж с помощью CRM

Автоматизация маркетингового департамента предполагает чёткую координацию контактирования с клиентами и автоматическое выполнение однообразных процедур — таких, как ввод данных, постановка задач и общение с потребителями. CRM является одним из неотъемлемых компонентов структуры автоматизации бизнес‑процессов.

Перечислим несколько популярных инструментов, предназначенных для автоматизации бизнес-процессов на предприятии.

  1. Интеграция CRM и call-tracking

    Call-tracking — это метод учёта офлайн-конверсий в интернет-маркетинге, обеспечивающий правильное распределение рекламного бюджета и увеличение продаж. Связка CRM+call-tracking востребована в организациях, деятельность которых подразумевает частые звонки. Интеграция CRM и call-tracking даёт возможность контролировать работу продавцов и рационально распределять рабочее время.

    Главные преимущества инструмента:

    • освобождение менеджеров от ручной работы, связанной с внесением данных в базу — формирование сделок и контактов осуществляется автоматически, сразу после совершённого звонка;
    • создание и упорядочивание задач в автоматическом режиме — они будут распределяться по работникам, исходя из их загруженности в данный момент;
    • автоматическая передача в программу рекламных материалов с ключевыми словами.
  2. Платформа для управления проектами

    Платформа облегчит взаимодействие между несколькими департаментами — например, отделом продаж и техподдержкой либо бухгалтерией. В результате менеджеры отдела продаж смогут сформировать для технической поддержки задачи на подключение новых проектов. Заранее созданный шаблон задачи сможет применяться ко всей цепочке продаж — как при заключении договоров, так и при доставке товара клиенту.

    Главные преимущества инструмента:

    • возможность настройки платформы по конкретному сценарию и подключения к задаче всех участников;
    • комфортное расположение задач — удобный интерфейс позволит менеджерам отслеживать сроки исполнения и получать напоминания, а руководители отдела продаж смогут оперативно оценить загруженность сотрудников;
    • простота отслеживания действий — новый менеджер сможет моментально увидеть совершённые действия и комментарии, просто подключившись к задаче.
  3. Аналитические инструменты для взаимодействия с клиентами

    Подобные сервисы предполагают комплекс инструментов, назначение которых состоит в изучении поведения клиентов. Такие инструменты помогают быстро вовлечь пользователей в диалог — например, применение онлайн-чата позволяет задать клиенту необходимые вопросы.

    Важно: Если вы решили использовать онлайн-консультанта, то для повышения доверия клиентов лучше всего отображать реальное имя и фото персонального менеджера. При этом если менеджер не сможет самостоятельно ответить на вопрос, к диалогу будет подключён другой специалист.

    Главные преимущества инструмента:

    • удобное размещение чата, мессенджеров и других коммуникационных способов;
    • наличие рассылки уведомлений — менеджеры всегда будут знать о новом обращении клиента;
    • гарантия получения ответа — при закрытии формы онлайн-чата ответ менеджера будет отправлен на указанную электронную почту клиента.
  4. Инструменты для отслеживания открытия писем

    Данные инструменты незаменимы, если требуется ответная реакция от потенциального клиента.

    Главные преимущества инструмента:

    • оповещение менеджеров об открытии отправленного коммерческого предложения;
    • возможность отсроченной отправки — эта опция позволит выполнить рассылку в определённое время;
    • отслеживание интересов клиента — вы сможете отследить уровень изучения пользователем отдельных страниц коммерческого предложения.

Примеры автоматизации бизнес-процессов с помощью CRM

К примерам автоматизации данных при помощи CRM относится:

  • автоматическое создание лида и цепочки задач во время телефонного звонка; распределение лидов при заказе товара или услуги на сайте;
  • формирование отчётной документации и расчёт KPI сотрудников;
  • определение выполняемости плана продаж.

Важно: Простейшим примером автоматизации процесса может стать обработка заявки от потенциального клиента — если клиент позвонит в нерабочее время, система зафиксирует его звонок и мгновенно отправит данные менеджеру, ответственному за данный канал.

Ниже мы приведём примеры возможного решения задач по автоматизации бизнес‑процессов с помощью трёх различных CRM.

  • Задача: оптимизация бизнес-процессов предприятия, начиная от поступления лида и заканчивая завершением сделки, создание корпоративного портала для коммуникации между департаментами.

    Решение: построение структуры компании, создание воронок продаж, интеграция IP-телефонии и подключение виджета открытых линий в CRM‑системе Битрикс24.

  • Задача: необходимость сделать доступной возможность полной или частичной оплаты услуги во время записи клиентов онлайн, а также моделирование бизнес‑процессов организации.

    Решение: подключение интернет-эквайринга, упорядочивание склада и настройка модуля лояльности в CRM Yclients.

  • Задача: фиксация обращений целевых клиентов с различных рекламных каналов и необходимость качественной обработки заказов, поступающих от потенциальных клиентов.

    Решение: выявление количества воронок, создание автоматизированного бизнеса посредством триггеров и виджетов, доступных в Amo CRM.

Как видим, грамотное использование функционала CRM позволяет продуктивно произвести автоматизацию и оптимизацию бизнес-процессов — оперативно создать новые полезные бизнес‑решения, а также перестроить уже существующие.