Работа с возражениями в продажах: распространённые ситуации и приёмы реагирования

дата: 21.07.2021

Обработка возражений в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучших ответов. Максимально эффективной стратегией в таком случае считается определение истинных причин появления возражений, а также разработка этапов, приёмов и шаблонов работы с ними — именно об этом мы и поговорим сегодня.

Как обычно формируются возражения

Формирование подобных реакций может происходить как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия ЦА. Бессознательные возражения связаны с вторжением постороннего человека (менеджера) в зону комфорта пользователя — справиться с такими реакциями можно посредством тщательно продуманных скриптов продаж. Сознательные возражения обычно относятся к предложению продавца — цене и характеристикам продукта.

Клиент может начать возражать, если:

  • его не устраивает стоимость — слишком высокая цена может заставить потребителя искать продукт дешевле;
  • он любит спорить — в таком случае следует позволить покупателю высказаться, а затем предложить выгодные условия;
  • ему трудно принимать решение сразу — для предотвращения таких ситуаций общаться следует исключительно с ЛПР (лицом, принимающим решения);
  • он не испытывает потребности — иногда клиенты не осознают необходимости решения проблемы;
  • он не доверяет менеджеру, продукту или компании.

Важно помнить: Иногда при общении с менеджером постоянный покупатель может настаивать на снижении стоимости продукции. Если скидка действительно может быть предоставлена, менеджеру следует подкорректировать условия — например, увеличить срок отгрузки товаров. Подобная методика позволит клиенту чётко понять, из каких параметров сформирована стоимость, и в дальнейшем он, вероятно, предпочтёт весь пакет услуг — без снижения стоимости и с оперативной поставкой товара.

Основные этапы работы с возражениями

  1. Выслушивание клиента — что бы ни говорил потребитель, менеджеру нужно внимательно и непредвзято его выслушать, не перебивая.
  2. Понимание клиента — многие возражения маскируют глубинные проблемы, которые потребитель не готов сформулировать и менеджеру необходимо обнаружить.
  3. Диалог с клиентом — менеджеру не следует тараторить, приводить контраргументы для решения проблемы нужно обдуманно (к примеру, если цена продукта слишком высока для клиента, ему можно предложить скидку либо покупку в кредит).
  4. Получение подтверждения ответа на возражение — на завершающей стадии следует убедиться в том, что у клиента не осталось вопросов.

Важно помнить: От качества обработки возражений клиентов напрямую зависит успех закрытия сделки. Именно поэтому для снижения потери лидов большинство руководителей отделов продаж обучают новых сотрудников методам борьбы с возражениями с первого дня — во время адаптации на рабочем месте.

Обработка возражений: эффективные приёмы

  • Основательная подготовка к продажам

    Предупреждён — значит вооружён. Перед активными продажами нужно выявить популярные возражения и скрупулёзно проработать ответы на них.

  • Формулирование вопросов

    Открытые, уточняющие, альтернативные и другие виды вопросов помогут чётко определить потребности и мотивацию клиента. Задав от 3 до 5 основных вопросов и пару дополнительных, вы не утомите потребителя и не будете выглядеть занудой.

  • Избегание манипуляций

    «Вы хотите купить этот товар сегодня или завтра?», «Вам упаковать продукцию или нет?» — эти и другие подобные формулировки давно перестали приносить результат. После покупки у клиента должно остаться впечатление, что он сам принял решение приобрести конкретный продукт.

    Важно помнить: Довольно часто преодолеть возражения можно при помощи ненавязчивого комплимента, сказанного негативно настроенному пользователю. Пример такого комплимента: «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь». После этой или идентичной фразы можно смело переходить к разговору о характеристиках продукта.

  • Резюмирование потребностей

    Подведение итогов позволяет удостовериться в том, что вы правильно поняли покупателя и ничего не упустили.

  • Проявление эмпатии

    Сопереживание покупателю и стремление понять его чувства поможет расположить к себе клиента.

Важно помнить: Менеджеру нужно на шаг опережать потребителей — поэтому оптимальным решением может стать озвучивание распространённого возражения и ответ на него. Например, можно использовать такую фразу: «Полагаю, вас может насторожить цена данного товара. Она действительно выше стоимости конкурентов — это связано с тем, что на продуктовую линейку предоставляется расширенная гарантия, а все товары производятся в Англии, а не в Китае».

Примеры работы с возражениями в продажах: готовые шаблоны

Все клиенты разные: одним можно донести информацию, используя логику, а другим — при помощи влияния на эмоции или поддакивания. Обработать многие негативные реакции покупателей можно посредством лаконичных фраз‑шаблонов. Ниже представлен список возражений клиентов и возможные ответы на них.

  • «Я подумаю»

    ✔ «Над чем именно вы желаете подумать?»

    ✔ «Возможно, у вас ещё остались вопросы, которые вы хотели бы обсудить?»

  • «Мне не понравились ваши услуги»

    ✔ «Спасибо вам за честность! Давайте разберёмся, что именно вам не понравилось?»

    ✔ «Жаль... Значит, вы ещё не оценили нашу новинку — хит среди москвичей»

  • «Очень дорого»

    ✔ «Вы же понимаете, что действительно качественный продукт не может стоить слишком дёшево?»

    ✔ «Цена наших услуг связана с надёжностью продукта — к примеру, в стоимость этой услуги включено годовое сервисное обслуживание»

  • «Мне неинтересно»

    ✔ «Если не секрет, почему вы считаете, что наша услуга вам не подойдёт?»

    ✔ «А что, если с нашей услугой вы сможете повысить продажи на 30%?»

  • «Пришлите коммерческое предложение моему секретарю»

    ✔ «Если вы планируете получить конструктивное предложение, актуальное конкретно для вашей компании, то предлагаю предварительно обсудить все детали сейчас»

    ✔ «Давайте сначала проведём презентацию — для того чтобы детально прояснить все важные моменты»

Подводя итоги, отметим, что возражения являются отличным инструментом не только при реализации продукта, но и в маркетинге, а правильная работа с ними считается стандартной частью трудовой деятельности любого менеджера. При этом неграмотная обработка возражений часто приводит к потере потенциальных клиентов — поэтому указанные нами приёмы следует применять комплексно.