Что можно улучшить в отделе продаж: секреты успешной торговли

Дмитрий Пангин

Дмитрий Пангин
Генеральный директор группы электронных площадок OTC.RU
Специализация: закупки по 44-ФЗ и 223-ФЗ, коммерческие тендеры

дата: 08.04.2021

Для стабильного развития компании и повышения эффективности бизнес‑процессов необходима регулярная системная работа. Сегодня мы подробно расскажем об особенностях организации отдела продаж — востребованных методиках и полезных инструментах.

Отдел продаж (ОП) — это часть предприятия, которая сфокусирована на реализации товаров либо услуг. Этот департамент отвечает за организацию всей цепочки продаж, начиная с разработки рекламной кампании и заканчивая оформлением документации, связанной с заключением сделок. При этом объём продаж напрямую определяет успех предприятия.


Содержание:

  1. Как организовать отдел продаж с нуля
  2. Основные способы оптимизации работы отдела продаж
  3. Как увеличить продажи менеджеру по продажам

Как организовать отдел продаж с нуля

ОП приходится строить с нуля, если:

  • планируется создание нового бизнеса либо его направления; необходимо усиление продаж в компании, в которой есть доход и без ОП;
  • нужно развитие продаж подразделения предприятия в другом городе или стране;
  • предыдущий отдел продаж по какой-либо причине ликвидирован.

Организация отдела продаж осуществляется в несколько этапов:

→ Проработка структуры ОП

Для грамотной организации работы отдела продаж в первую очередь необходимо тщательно продумать его структуру. Прежде всего, в отделе продаж должен быть руководитель (РОП). Для увеличения производительности менеджеры могут быть разграничены по целевым аудиториям, этапам продаж, продуктам и регионам.

Существует две схемы построения структуры ОП:

  1. Одноступенчатая

    Эта простая схема предполагает наличие РОП и до шести менеджеров, работающих по всем этапам заключения сделок. Одноступенчатый вариант отлично подходит для B2B-бизнеса, в котором требуется установка личных отношений с контрагентами.

  2. Двухступенчатая

    Данная схема популярна в крупных компаниях — она обозначает наличие в организации РОП, его заместителей, а также двух департаментов. Специалисты первого департамента в этом случае привлекают новых клиентов посредством холодных звонков. Второй департамент работает с тёплыми лидами, сопровождая постоянных клиентов.

Интересный факт: Большинство успешных управленцев структурно изолируют отдел продаж от других подразделений компании — подобная методика позволяет менеджерам сосредотачиваться непосредственно на реализации товаров и услуг. Если ваш бизнес подразумевает продажи в сегменте B2B и B2C, их тоже лучше всего разделить.

→ Определение размера вложений

Создание нового подразделения организации требует двух типов затрат:

✔ единоразовых — расходы, связанные с организацией рабочих мест (приобретение телефонного оборудования, установка CRM-системы, обучение работников и проч.);

✔ ежемесячных — траты на аренду помещения, заработную плату сотрудников, АТС и проч.

Создание одного ОП примерно обойдётся компании в сумму 400000-500000 рублей на одного сотрудника. Окупаться затраты могут в течение полугода или даже нескольких лет.

→ Упорядочивание рабочих процессов ОП

Регламентация бизнес-процессов помогает предотвратить хаотичность работы отдела продаж.

К главным правилам функционирования подразделения относятся:

  • нормы ведения клиентской базы организации; разъяснение зон ответственности;
  • принципы коммуникации с новыми и постоянными клиентами;
  • предписания создания документации и работы в CRM-системах.

Интересный факт: Система KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) одновременно является приоритетной целью и инструментом контроля. В некоторых странах (США, Германия, Япония, Корея и др.) эта система обладает статусом уровня национальной идеи и располагается в основе работы всех корпораций.

→ Формирование штата ОП

Правильно подобранные сотрудники смогут оперативно расширить клиентскую базу. Не обязательно искать менеджеров с многолетним опытом — в процессе работы вы сможете заняться их обучением, проводить тренинги, конференции, деловые игры и другие мероприятия по увеличению продаж. Руководителем ОП должен стать специалист с огромным багажом теоретических и практических знаний. На начальных этапах именно РОП предстоит формирование скриптов продаж и необходимых регламентов, а затем — разработка KPI и составление подробного плана мероприятий для увеличения продаж.

→ Автоматизация бизнес-процессов ОП

На данном этапе совершенствуется работа CRM-систем, оценивается выполнение плана, определяется эффективность менеджеров — в общем, анализируются продажи и прибыль.

Основные способы оптимизации работы отдела продаж

  • Целенаправленная работа с новыми сотрудниками

    Вне зависимости от опыта работы нового сотрудника, перед приступлением к должностным обязанностям ему следует изучить полезные материалы, которые обычно называют портфелем новичка. К таким материалам относится информация о компании и её продукте, должностная инструкция, скрипты продаж, примеры отчётной документации, типичные возражения клиентов и ответы на данные возражения.

  • Регулярные встречи и обучение работников

    Для создания мощного ОП необходима регулярная коммуникация — например, раз в месяц можно проводить встречи, посвящённые содержательным беседам между менеджерами, обсуждению прошедших или будущих событий.

Интересный факт: Если вы решили проводить планёрки раз в неделю, то для увеличения мотивации сотрудников данные мероприятия можно разделить в зависимости от назначения на планёрки‑итоги, планёрки‑цели и планёрки‑тренинги.

  • Интенсивное использование CRM-систем

    Взаимодействие через Bitrix24, amoCRM, Trello, Mango, Megaplan или другую CRM-систему позволит облегчить работу сотрудников и отследить их эффективность. Такая модель взаимодействия упростит поставку задач работникам и обеспечит правильную работу ОП.

  • Мотивация менеджеров

    С продуманной системой работы отдела продаж и поощрениями сотрудники будут заинтересованы в улучшении своей работы. При этом мотивация может быть не только материальной — стимулировать менеджеров можно при помощи уникальных бонусов, конкурсов, возможности профессионального и личностного роста.

  • Анализируйте работу менеджеров

    Одним из методов повышения эффективности продаж является запись телефонных разговоров и скрупулёзное изучение звонков — эти процессы помогут выявить слабые стороны менеджеров и усовершенствовать их работу.

Интересный факт: Наряду с применением запоминающегося УТП (уникального торгового предложения), руководители солидных компаний часто используют кейсы крупных клиентов для привлечения мелких — к примеру, посредством видео-отзывов.

Как увеличить продажи менеджеру по продажам

Далеко не все бизнесмены понимают, что бизнес — это наличие не только клиентов, но и сплочённой команды. Довольно часто покупатели и заказчики выбирают услуги конкретной компании благодаря какому-то одному успешному менеджеру. Для вывода эффективности продаж менеджеров на новый уровень следует воспользоваться несколькими простыми рекомендациями.

  • Основательная подготовка к каждой встрече

    Перед встречей с будущим заказчиком можно составить чек-лист с информацией о клиенте и сфере деятельности его компании.

  • Инициативность и приветливость

    При общении с будущими клиентами не стоит перебивать их и наспех пересказывать скрипт. Необходимую информацию нужно доносить ненавязчиво и тактично, предварительно настроив себя на позитивную волну.

Интересный факт: По мнению многих психологов, улыбка способна быстро расположить к себе собеседника — поэтому улыбаться следует не только на личных встречах, но и во время телефонных разговоров.

  • Грамотное управление временем

    Управление временем продавца включает такие компоненты, как планирование встреч, звонков и презентаций, а также правильная классификация клиентов — менеджер должен чётко понимать, сколько внимания нужно уделить тому или иному заказчику.

  • Использование отраслевого контента

    Повысить продажи можно, сегментировав заказчиков в зависимости от их гендерных, возрастных и профессиональных признаков. Подобная методика поможет заинтересовать клиентов узкоспециализированными предложениями.

  • Высококлассная работа с заказом

    К каждому клиенту следует подходить индивидуально, а перед звонками составлять примерный сценарий разговора. Если запрашиваемого товара нет в наличии, менеджеру следует предложить клиенту не только аналогичную продукцию, но и желаемую позицию под заказ.

Прибыль и репутация компании напрямую зависит от качества работы отдела продаж. Указанные нами методики следует применять в комплексе — и тогда вы сможете получить максимальное количество клиентов и значительно увеличить продажи продукта вашей компании.

Статьи по теме ›

3 августа 2021 г.

Карта рабочего дня: пример для отдела продаж

О назначении и особенностях внедрения карт рабочего дня.

10 июня 2021 г.

Обязательная минимальная доля отечественных товаров: что важно знать поставщику

Запись вебинара от 10 июня 2021

6 августа 2021 г.

Как правильно продать коммерческую недвижимость

Рассказываем о процессе продажи коммерческой недвижимости.